12 tendencias UX para el desarrollo de aplicaciones móviles en 2018

Las cosas se mueven rápidamente en el universo de la aplicación móvil. Para tener éxito en el campo del diseño de UX móvil, los diseñadores deben tener la previsión y prepararse para los nuevos desafíos a la vuelta de la esquina.

Para simplificar la tarea, he enumerado las tendencias más impactantes para 2018 y, lo más probable, más allá.

  1. Simplificación del User Journey

El User Journey es la experiencia del propio usuario utilizando la aplicación móvil de empresa. Cada interacción que hacemos como usuario dentro de la propia APP. Por lo general, cuanto menos esfuerzo gastamos en lograr este objetivo, mejor será la experiencia. Según nuestros datos, a los usuarios no les gusta dar más de 3 toques para llegar a su objetivo dentro de una APP.

Flujo de usuario lineal

Una experiencia de diseño lineal es la experiencia de usuario que se tiene desde que se comienza hasta que se llega al final de la acción dentro de una APP. Se trata de esa UX específica que permite a los usuarios completar una acción con cada paso.

Esto es bueno porque permite a cada usuario estimar cuánto tiempo se requiere para completar una tarea dentro de la APP.

FlujoLineal-APP

Revelación Progresiva de información

Cuando una APP de empresa tiene mucha información o acciones, no es necesario mostrar todo, todo a la vez. En el desarrollo de las aplicaciones móviles es importante esta técnica que permite mostrar progresivamente la información.

Los diseñadores utilizarán esta técnica para hacer que la información o acción sea visible sólo cuando los usuarios lo necesiten para así mejorar la comprensión de la interfaz.

  1. Uso de Gestos en la APP + animación

El lanzamiento del iPhone X ha supuesto un nuevo desafío en cuanto a uso de gestos para el desarrollo de aplicaciones móviles. Ahora vamos a tener que acostumbrarnos a dispositivos móviles sin estos botones. Ya sea en Apple o en cualquier otro modelo la tendencia apunta a terminales sin botones lo que lleva a otro nivel el uso de los gestos para el desarrollo de aplicaciones móviles.

De igual modo nos acostumbraremos a ver animaciones para:

  • Mostrar qué interacciones están disponibles en la APP (sugerencias animadas)
  • Para ofrecer una mejor experiencia en la interacción de la APP

Animación gestos APP

  1. Experiencia centrada en el contenido

Con el uso y desarrollo de aplicaciones móviles, en 2018 cobrará más importancia que nunca el contenido. Un contenido de calidad pensado por y para el usuario. De fácil acceso y que de un valor único a la APP. Formas en las que mostrar el contenido en una Aplicación móvil de empresa:

Decluttering

Se trata ni más ni menos que de eliminar el desorden visual y mejorar la comprensión de las tareas que se quieran hacer dentro de una APP.

Actualmente en el desarrollo de aplicaciones móviles menos es más a favor de UX.

Ahora se tiende a eliminar la información irrelevante (ruido) y priorizar así la información relevante al poner el contenido primero y al elaborar un lenguaje visual claro.

Prioriza el contenido sobre todo lo demás

Eliminar todo el desorden visual ayuda sin duda a la aplicación móvil de empresa a enfocarse en lo más importante que se está tratando de comunicar.

Eliminar la jerarquía visual

El orden en el desarrollo de una aplicación móvil es capital para presentar los elementos de la interfaz y facilitar la comprensión del contenido. Los botones deberán tener un color fuerte diferente para llamar la atención del usuario y dirigirle fácilmente a su destino.

  1. Las Experiencias a pantalla completa

La llegada de terminales como Samsung Galaxy S8 y iPhone X y otros modelos muy populares como los Huawei o Xaomi de pantalla completa han generado un cambio en el diseño de las APP y una clara tendencia a lo largo de este año y de los próximos.

pantalla completa APP

Ahora hay más pantallas disponibles para los usuarios y esperan tener experiencias de pantalla completa.

Imágenes y videos HD

La APP no sólo debe proporcionar una experiencia a pantalla completa. Las calidades de las imágenes han cobrado un valor que hasta ahora no tenían. Los terminales de hoy en día ofrecen la posibilidad de disfrutar de las imágenes en altísima calidad. En el desarrollo de aplicaciones móviles esto también cuenta. Las imágenes no deberían aparecer nunca pixeladas en una pantalla móvil.

  1. Colores vivos

Si los smartphones de hoy en día han permitido disfrutar de imágenes y videos en alta resolución, el color cobra la mayor fuerza visual. Pantallas como las OLED hacen que el juego de colores transmitan toda una experiencia de usuario.

El color es una de las herramientas más poderosas en el juego de herramientas en el desarrollo de aplicaciones móviles. El color puede llamar la atención, establecer un estado de ánimo, influir en las emociones y acciones de los usuarios.

color APP

Color como elemento funcional

Hoy en día el color se utiliza no solo a novel estético dentro de una APP, también tiene una experiencia funcional en el desarrollo de aplicaciones móviles como podemos ver en el ejemplo de aquí abajo.

Por ejemplo, los diseñadores pueden usar el color para separar visualmente los diferentes tipos de notificaciones.

  1. Experiencias emocionales

Según nuestros propios análisis en el desarrollo de aplicaciones móviles para este 2018, cada vez cobra más fuerza la inteligencia emocional en las APP. Se trata de construir aplicaciones que apelen a esta parte del usuario: las emociones. La IE es una forma poderosa de hacer que la experiencia sea más atractiva y placentera.

Esto lo podemos ver con el aumento exponencial del uso de emoticonos fuera de las aplicaciones de mensajería como forma de transmitir emociones. Ahora vivimos el boom de una nueva funcionalidad que lleva a otro nivel los emojis: los Animojis.

Expresar emociones

Incluso en la era digital y aunque muchos opinen lo contrario los usuarios saben expresar sus emociones a través de la tecnología. El uso de emoticonos es muy habitual entre los usuarios para comunicar a otras personas las emociones.

En la era de los dispositivos móviles, tenemos la oportunidad de compartir de una manera más eficaz todo el abanico de emociones que se puede tener gracias al reconocimiento facial de los smartphones. Un ejemplo claro de esto son los animojis.

Interacciones naturales con aplicaciones

Concentrarse más en los gestos cambiará la forma en que interactuamos con las aplicaciones. Por ejemplo, la forma en que nos gusta nuestro contenido. En lugar de tocar el botón o icono, es posible hacerlo más natural dibujando el icono de “corazón” en la pantalla.

Emociones mímicas en comentarios de UI

Otro tipo de emoción se puede transmitir a través de gestos mímicos. Al fin y al cabo las personas establecemos una conexión emocional con todos los productos que utilizamos. Los smartphone no son menos.

APP reconocimiento gestos

  1. Uso de video

Durante 2017 el uso de video vivió su punto de inflexión con un aumento de su uso tanto en APP como en Webs. El 78% de las personas ven videos online todas las semanas, y el 55% los ve todos los días.

En el contexto de los dispositivos móviles, los diseñadores adaptarán el formato de video para el medio:

Adaptar video para un breve intervalo de atención

¿Sabías que el tiempo de atención de las personas ha disminuido de 12 segundos en 2000 a 8 segundos en 2017? Esto se debe a que aparecen nuevas formas de entrega de contenido. ¿Cuánto tiempo tardas en dejar de prestar tu atención?

Hoy existen nuevos formatos de videos pensados para captar nuestra atención en el menor tiempo posible: videos 360 grados y Facebook Live etc. En 2018, más usuarios y empresas usarán este formato para entregar información importante y oportuna.

Video APP

Video vertical

Otro dato que debemos tener en cuenta para el desarrollo de aplicaciones móviles este año en cuanto a videos es la orientación. Y es que el 94% de los usuarios ven los videos en forma vertical y no a pantalla completa. Dato interesante dentro de una APP ya que deberás adaptar este tamaño.

  1. Nuevos sistemas de seguridad en smartphones

Con la biometría se abre la puerta a las APP que quieran utilizar esta tecnología como fórmula de seguridad. Todo lo que se necesita es una característica fisiológica o de comportamiento específica, como reconocimiento facial, huellas dactilares o reconocimiento de voz.

Más personas usarán la autenticación biométrica

Hoy en día, la mayoría de los usuarios utilizan la autenticación biométrica como reemplazo de las contraseñas.

Según Apple, el usuario promedio de iPhone desbloquea el dispositivo 80 veces al día, y el 89% usa Touch ID para desbloquearlo. En 2018, la biometría será más accesible y veremos un mayor uso de la biometría con fines de autenticación y gestión de identidad.

Es algo que también puede aumentar la seguridad tanto para los usuarios finales como para las empresas que incorporan esta tecnología en sus aplicaciones móviles.

  1. Diseño conversacional

Una fuerte tendencia en el desarrollo de aplicaciones móviles de 2018 será todo lo relacionado con las conversaciones entre usuario y APP.

Según datos publicado por nuestra consultora, el usuario promedio solo utiliza alrededor de 4 aplicaciones al día, y al menos una de ellas es una aplicación de mensajería. Esto significa que las APP de mensajería, de comunicación son las que más éxito tienen y es por eso por lo que los chatbots y los asistentes de voz están ahora mismo tan de moda. Sin duda serán una de las grandes tendencias de 2018.

Chatbots en APP de mensajería

Los chatbot no son ni de lejos una alternativa de remplazo a un ecommerce o asistente virtual sin embargo bien integrados en APP de mensajería pueden ser tremendamente eficaces. Gracias a estas funcionalidades las empresas tendrán conversaciones automatizadas en tiempo real con sus clientes.

Chatbot APP

Asistentes de voz

Como decía anteriormente, las interfaces gráficas no son la única forma que tiene un APP de interactuar con el usuario. De hecho me atrevería a decir más:

La mejor interfaz es la no-interface

Esto significa que el asistente de voz es la mejor interfaz que se puede construir para interactuar con el usuario.

Google ha declarado que aproximadamente el 20% de todas las búsquedas móviles se realizaron con activación por voz.

La Importancia del Copy

Dejando a un lado los asistentes de voz, otra de las grandes tendencias de 2018 en el desarrollo de aplicaciones móviles por motivos evidentes será el Copy. Es decir la parte redaccional de la APP.

Hemos hablado de la importancia del contenido y de la importancia de los chatbots. Todo esto no cabría sin la importancia del copy de la APP. Los textos, la parte redactada, escrita de una APP y cómo logra conectar con el usuario. Cada palabra debe ser cuidadosamente seleccionada.

  1. Personalización avanzada

Sin duda uno de los grandes potenciales de una APP es la facilidad de personalizar la relación entre usuario y empresa.

La personalización seguirá siendo clave en las tendencias en el desarrollo de aplicaciones móviles. Pero la personalización debe entenderse en el más amplio sentido de la palabra ya que las funcionalidades de las APP lo permiten.

Proporcionar contenido en función de la ubicación del usuario

Dado que los smartphones se mueven con los usuarios, las aplicaciones móviles instaladas en los dispositivos pueden utilizar datos de ubicación para proporcionar contenido que sea relevante para la ubicación actual del usuario.

Esto hace que los servicios y las funcionalidades de una APP de empresa sean más receptivos a los entornos que los rodean. Algunas aplicaciones como Starbucks ya han utilizado esta propiedad para ofrecer ofertas especiales para los usuarios. En 2018, veremos más aplicaciones que utilicen esas capacidades para mejorar la experiencia.

Personaliza APP

Interfaz de usuario personalizada

La personalización en el diseño de la interfaz de usuario no se trata sólo de contenido. Todos los usuarios somos diferentes, algunos de nosotros tenemos poca vista y necesitamos las letras más grandes, otros pueden ser daltónicos. Otra tendencia clara para 2018 será esta capacidad de personalizar cada experiencia de usaurio dentro de una aplicación en base a nuestras necesidades.

La personalización también se trata de adaptar un diseño a una persona. Esto se puede lograr utilizando la información que ya proporciona el usuario y utilizando los sensores del dispositivo.

En función de esta información, las aplicaciones pueden determinar si se necesita un tamaño de fuente mayor o si es importante hacer que el sonido sea más fuerte al reproducir videos.

  1. Realidad Aumentada APP

Además de los asistentes de voz, los chatbots y otras novedosas funcionalidades, la Realidad Aumentada ha llegado para quedarse entre los usuarios de APP. 2018 será un año de realidad aumentada.

Crear experiencia AR fácilmente

Hoy ya existen en el mercado muchas APP basadas en AR. Google y Apple han lanzado herramientas que permiten construir aplicaciones AR mucho más fácilmente.

Entretenimiento AR

Pokemon Go marcó el arranque de la Realidad Aumentada en el juego. De hecho fue un gran ejemplo de lo que esta tecnología puede hacer por el entretenimiento. Pero la AR no sólo se limita a los juegos. Pronto podríamos ver por ejemplo aplicaciones de mensajería con AR para crear una experiencia de usuario más atractiva.

La mayoría de nosotros estamos familiarizados con Pokemon Go, que fue un gran ejemplo de cómo la experiencia de RA se puede utilizar para el entretenimiento. Pero AR no está limitado solo a los juegos. Por ejemplo, las lentes AR integradas en aplicaciones de mensajería se pueden usar en aplicaciones para crear una experiencia de usuario más atractiva.

AR Mensajeria APP

AR soluciones día a día

AR se está convirtiendo rápidamente en una tecnología que resuelve los problemas reales del día a día y ofrece un valor real para los usuarios. Por ejemplo, Ikea ya ha sacado una APP para ver cómo quedan los muebles en tu salón.

Ikea APP AR

  1. Pagos sin efectivo

Aunque en España cuesta entrar la tecnología lo cierto es que cada vez hay más bancos que se adaptan a la Transformación Digital Móvil. El pago sin efectivo se está convirtiendo rápidamente en un nuevo estándar para muchos usuarios.

Esta funcionalidad para los smartphones puede ser tan poderosa que podría cambiar el concepto actual que tenemos del comercio diario. Existen países en los que el pago sin efectivo se ha convertido en la opción preferida.

En 2018 otra de las tendencias de los comercios será la aceptación de sistemas de pago poco Apple Pay o Android Pay en cuanto a opciones predeterminadas y no sólo en negocios online.

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Un ciberataque a Facebook deja expuestas casi 50 millones de cuentas

Casi 50 millones de cuentas de Facebook quedaron expuestas a una intrusión ilegal ocurrida el pasado 25 de septiembre, informó la compañía este viernes.

El equipo técnico de la red social dijo que trabaja para determinar "si estas cuentas se usaron incorrectamente o si se accedió a la información" de sus usuarios, según un comunicado.

El cofundador de la red social Mark Zuckerberg explicó que tras una primera revisión "no hay ninguna evidencia que sugiera que estas cuentas han sido comprometidas"

"Nos enfrentamos a constantes ataques de personas que quieren tomar cuentas o robar información en todo el mundo. Aunque me alegra que hayamos encontrado esto, reparado la vulnerabilidad, y asegurado las cuentas que pueden estar en riesgo, la realidad es que tenemos que seguir desarrollando nuevas herramientas para evitar que esto ocurra en primer lugar", dijo Zuckerberg en su perfil.

"Nuestra investigación aún está en sus primeras etapas. Pero está claro que los atacantes explotaron una vulnerabilidad en el código de Facebook", informó la compañía estadounidense.

Como medida de seguridad, los usuarios de 90 millones de cuentas -40 millones más que las que se cree fueron vulneradas- fueron puestas bajo aviso sobre la intrusión.

Según Facebook, después de que hayan vuelto a iniciar sesión, los usuarios recibirán una notificación explicando lo sucedido.

La falla en "Ver como"

La función Ver como permite a los usuarios ver cómo otros usuarios ven tu perfil.

La investigación de Facebook indica que el ataque ocurrió a través del código que usa la red social en la función "Ver como".

Esta característica permite a los usuarios tener una vista previa de cómo ven otros su perfil.

El código fue vulnerado por los ciberatacantes que "robaron tokens"de acceso a Facebook, los cuales son claves digitales que mantienen a los usuarios conectados a la red social sin tener que volver a poner sus contraseñas.

Esos tokens "podrían ser utilizados para acceder a las cuentas de las personas", explicó la compañía.

"Hemos desactivando temporalmente la función 'Ver como' mientras llevamos a cabo una revisión de seguridad exhaustiva", añadió.

Esta falla de seguridad se produjo en un momento en el que Facebook está intentando convencer a los legisladores estadounidenses y en el resto del mundo de que es capaz de proteger la información de sus usuarios.

Este viernes, durante una conferencia telefónica, Zuckerberg dijo que la empresa se toma con seriedad los temas de seguridad ante lo que calificó como ataques constantes por parte de personas con malas intenciones.

Las acciones de la empresa, que tiene más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo, cayeron más de 3% durante la jornada.

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Facebook planea estrenar sus propias series este verano

Según ha informado Business Insider, Facebook planea producir una veintena de series, y podremos disfrutar en el mes de junio de las primeras. Los formatos van desde episodios largos con un alto presupuesto, que podrían estar producidos por Verizon, hasta episodios de no más de 10 minutos, low-cost, que se actualizarán a diario. Un ejemplo de estas últimas ya lo podemos ver en Snapchat que crea historias que se van actualizando a diario.

No sólo se quedará en series, también quiere producir “reality shows”, y es que no quiere que sus usuarios se vayan a disfrutar de contenidos en otras plataformas online, sino que se mantengan en Facebook, sobre todo en lo que se refiere al público más joven. Facebook espera así recaudar mucho dinero insertando anuncios publicitarios propios de la televisión tradicional y analizar cómo reacciona el usuario.

Según parece el director de esta nueva estrategia es Ricky Van Veen, Head of Global Creative Strategy en Facebook y creador de la serie “CollegueHumor”, una comedia muy popular en Los Ángeles.

La estrategia pretende ir más allá de las series que conocemos hasta ahora. La Realidad Virtual se va a introducir en un programa de citas a través de la cual los participantes se conocerán y después en la vida real, proyecto en el que podría participar también Conde Nast Entertainment.

Con esta estrategia Facebook pretende enfrentarse a YouTube directamente, que va a producir series propias con estrellas de Hollywood como Katy Perry o Ellen DeGeneres. Así la famosa red social va a contar con grandes estrella también personalidades del ámbito del deporte.

El pistoletazo de salida de la nueva línea de negocio de Facebook se dará en el festival de publicidad de Cannes Lions, el 17 de junio. Estaremos pendientes del nuevo movimiento de Marc Zuckerberg.

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Tendencias de Contact Center para 2018

La industria de los centros de contacto se encuentra hace ya varios años afrontando cambios para acompasar una evolución que abarca, no solamente una abrumadora transformación digital en todos los niveles de la empresa, sino también transformaciones a nivel de concepción del negocio y de procesos internos de las compañías, que implican, por ejemplo, que las típicas áreas de marketing, ventas, soporte y atención al cliente ya no se conciban como áreas independientes sino como puntos de interacción del cliente durante su viaje.

La industria de los centros de contacto se encuentra hace ya varios años afrontando cambios para acompasar una evolución que abarca, no solamente una abrumadora transformación digital en todos los niveles de la empresa, sino también transformaciones a nivel de concepción del negocio y de procesos internos de las compañías, que implican, por ejemplo, que las típicas áreas de marketing, ventas, soporte y atención al cliente ya no se conciban como áreas independientes sino como puntos de interacción del cliente durante su viaje. Dentro de ese ámbito de transformación, otro paradigma que cambia y que impacta transversalmente a todas las áreas de las empresas, pero principalmente a marketing & ventas, es la estrategia “outbound” (que tanta fuerza había tomado en las décadas pasadas), por la estrategia “inbound”. ¿A qué me refiero exactamente con esto? Durante años el telemarketing fue el protagonista de los centros de contacto. Las campañas telefónicas salientes basadas en el barrido de listas de contactos y la necesidad de maximizar la productivad de los agentes y la explotación de las bases fue una de las mayores preocupaciones de la industria de los call centers. Esto desencadenó que las empresas desarrolladoras de software de contact center llevaran su tecnología de marcación predictiva a niveles inmejorables de optimización de recursos y productividad. Pero el cliente es en verdad el que manda a toda evolución empresarial. Y el Cliente viene transformándose vertiginosamente en dos sentidos.

Un cliente cada vez más digital, que elige y que se siente más cómodo con la inmediatez y naturalidad de contactarse a través de los medios en donde está inmerso en su vida diaria (con internet como absoluta protagonista). Y un cliente cada vez más “inbound”, que rechaza el marketing y la venta agresiva y que compra por su experiencia satisfactoria y el valor añadido que la empresa le aporta.

Esto ha generado tres desafíos para las marcas:

  • - estar en donde están sus clientes (transformación digital)
  • - generar demanda a través de estos medios
  • - y brindar experiencias excepcionales que se configuren como un diferencial dentro de un ecosistema de marcas y ofertas cada vez mayor y globalizado.
  • Dentro de este contexto, digital e inbound, el contact center se vuelve a redefinir y toma una posición estratégica, como hub de la empresa, en donde convergen todos los esfuerzos de marketing, ventas, atención al cliente, CRM, que configuran, en definitiva, cada una de las etapas del viaje del cliente. Y entonces? Y entonces el contact center tiene que estar a la altura de esto, como pieza clave, una vez más, de la relación con prospectos y clientes. Imagino que si vienes siguiendo el hilo del análisis, tu siguiente pregunta sería - qué implica “estar a la altura”?

    Bueno, estar a la altura implica:

    Dar soporte al cambio de paradigma de outbound a inbound para todo lo que es marketing & sales

    Dar soporte a clientes y/o prospectos digitales que no sólo demandan atención por estos canales, sino que también compran. Esto es, ni más ni menos, que brindar una atención omnicanal y además dar soporte a la generación de demanda a través del marketing digital.

    Cuidar la rentabilidad. La industria del call center ha aprendido mucho a ser productiva y rentable en campañas outbound haciendo uso de buena tecnología de marcación predictiva, pero ha descuidado enormemente la optimización de recursos cuando de campañas inbound se trata. La optimización de la fuerza de trabajo, en su sentido más amplio y abarcativo, se transforma en uno de los principales desafíos.

    En relación a este último punto, el autoservicio también se transforma en un aliado, con el desafío de implementar el autoservicio en canales digitales, pero con los riesgos de penalizar la cada vez más valiosa experiencia del cliente.

    Para cerrar este análisis de las tendencias del contact center para el 2018, voy a intentar concretizar la tecnología y procesos que las empresas deberán incorporar con una celeridad lo suficientemente importante para que la competencia no los pase por encima en este mercado cada vez más agresivo.

    Procesos integrados de marketing digital & ventas

    Las campañas digitales que marketing realiza para generar demanda (ya sea a través de adwords, Facebook ads y cualquier red de anuncios en medios digitales) y que no termina en un e-commerce, tiene que, indiscutiblemente, terminar en una atención de ventas en el centro de contacto. Dependiendo del negocio puede requerir desde un contacto a través de un live chat o un contacto por mail, hasta una llamada telefónica, en respuesta por ejemplo de un “Click to Call”. Muy pocas marcas lo conciben hoy de esta forma. Muy pocas marcas logran integrar los esfuerzos en marketing digital con la atención y la venta en el centro de contacto. Dar este paso durante el 2018 será clave en la evolución del negocio y los pondrá en una posición de ventaja competitiva frente a otras marcas. Las empresas no pueden dormirse en este sentido. Una adopción temprana de este cambio de paradigma realmente los posicionará en el mercado. Aquí puedes leer más información sobre la tecnología que hemos desarrollado de forma innovadora para ayudar a nuestros clientes a dar soporte a esta nueva necesidad de mercado. Omnicanalidad, autoservicio y bots, inteligencia artificial.

    Verdaderamente sobre este título estoy englobando tres tecnologías y capacidades distintas que los contact center estarán incorporando en el 2018:

    Tecnología de Contact Center con Capacidad de atención unificada, coherente y consistente a través de múltiples canales (facebook, twitter, formularios de la página web, formularios de una landing page, livechat, teléfono, etc.)

    Capacidades de diseñar flujos y aplicaciones de autoservicio flexibles, “poderosas”, integradas con los backends y los sistemas de información; aplicaciones de autoservicio mejoradas: IVR mejorados con tecnologías vocales y speech analytics + IDR, asistentes virtuales, chatbots inteligentes.

    Capacidades cognitivas, que potencien la atención y contribuyan a la mejora de la experiencia del cliente: inteligencia artificial aplicada a la comprensión del lenguaje natural.

    ¿Por qué decidí ponerlas bajo el mismo “paraguas”?

    Porque estas tres tecnologías y capacidades deben necesariamente implementarse juntas, bajo una misma estrategia. Es justamente en este punto en donde estará la clave del éxito. De poco y nada les servirá a las empresas poner un chatbot, por ejemplo, si este chatbot no se encuentra inmerso dentro de una estrategia de atención omnicanal orquestada por el contact center. Optimización de la fuerza de trabajo

    El incremento exponencial que las interacciones inbound tendrán en el contact center puede atentar contra la rentabilidad del negocio si no es debidamente gestionado. Es por este motivo que los contact centers estarán implementando, durante el 2018, tecnologías de Workforce Management que permitan planificar y optimizar el staffing. La calidad de atención, los skills adecuados y el profesionalismo de los agentes serán cada vez más importantes dentro del call center. El monitoreo y el control de esto ya no puede quedar al azar ni debe estar improvisado. Los procesos de gestión de calidad y auditorías se terminarán de consolidar en los contact centers más profesionales. Espero que este breve resumen sobre la visión de la industria de los centros de contacto y las tendencias tecnológicas para el 2018 relacionadas a dar soporte estos cambios de paradigma te hayan resultado de interés. Simplemente recuerda que los pilares siguen siendo: viaje del cliente, visión 360 e innovación tecnológica para retener y mejorar la experiencia. Con eso en mente, cada paso que des en ese sentido, será un paso adelante.

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